Des Traynor beschreibt in einem Artikel im Smashing Magazine die „Customer Experience“ einer Kundenbeziehung und dass ich als Unternehmer oder Anbieter von Produkten und Leistungen diese gezielt steuern kann. Rund zwei Drittel aller Kunden kaufen oder beziehen Dienstleistungen nicht weiter bei einem ihrer Lieferanten, weil sie das Gefühl haben, dass er sich nicht um sie kümmert. Nur 14 % tun das, weil sie tatsächlich mit dem Service oder dem Produkt nicht zufrieden waren. Der Artikel geht davon aus, dass es das Ziel sein soll, dem User/Kunden ein umfassendes 360°-Erlebnis der Geschäftsbeziehung zu bieten, sei es über E-Mail, Webseite oder eben persönlichen Kontakt. Als Königsweg (oft gehört, umso schwieriger in die Tat umgesetzt) wird institutionalisiertes Zuhören, Zuhören und Zuhören beschrieben.
Taking A Customer From Like To Love: The UX Of Long-Term Relationships